Automobile club Luxembourg

Pour garantir la conformité de nos services à vos besoins et attentes, une équipe « Département Qualité » œuvre au quotidien, département dont Louis-Nicolas Bier est responsable. Il est épaulé par Monique Zambon, adjointe qualité.

Louis-Nicolas a rejoint les rangs de l’ACL en octobre 2019. En tant que Responsable Qualité, ses activités sont très variées et lui demandent d’être en constante relation avec les différents services. Il doit avant tout garantir la mise en œuvre d’une organisation assurant la satisfaction des membres, tout comme celle des collaborateurs.

« Chaque collaborateur incarne l’ADN de l’Automobile Club du Luxembourg à travers son travail, c’est-à-dire l’assistance et la mobilité. L’ensemble des collaborateurs sont les premiers acteurs de la Qualité de l’ACL. En tant que département Qualité, nous devons nous assurer que les standards et processus définis soient respectés pour satisfaire au mieux nos membres. » En effet, l’ACL vise l’excellence pour venir aux besoins de ses membres. « L’amélioration est continue. C’est ce qui rend l’exercice intéressant. Nous intervenons ainsi avec tous les services, collaborons avec tous les interlocuteurs, ce qui nous permet d’avoir une vue globale du club. »

Quand un membre exprime son mécontentement, ce dernier n’est pas perçu négativement, au contraire. L’ACL voit ceci comme une aide, une preuve de confiance du membre qui collabore avec le Club pour améliorer le processus et ne plus commettre d’erreurs. « Un de nos rôles en tant que Département Qualité est d’accompagner les services dans la gestion des insatisfactions clients. En aidant les services à s’améliorer, à comprendre pourquoi une erreur a été commise, l’ACL garantit ainsi que celle-ci ne se reproduira plus à l’avenir et chaque service est alors dans un processus continu d’apprentissage et d’amélioration. » Le but étant de bien faire du premier coup pour répondre aux besoins des membres.

« Nous devons favoriser un système où chaque collaborateur peut corriger en temps réel la non-qualité et ainsi améliorer la satisfaction de nos membres et éviter les mesures correctives. »

Le Département Qualité n’a bien évidemment pas échappé au COVID-19. Équipe très présentielle en temps normal, celle-ci a dû apprendre à échanger avec le « mode dégradé », quels que soient les défis auxquels nous sommes confrontés nous devons être en mesure d’assurer l’assistance et la mobilité de nos membres. » C’est aussi ça les valeurs de l’Automobile Club du Luxembourg. S’adapter, anticiper au mieux les risques tout en gérant la continuité de ses activités en cas de problème pour le bien-être de ses membres !

Louis-Nicolas ne fait partie de la famille ACL que depuis quelque temps, mais il a déjà été piqué par l’effet club. « Le contact humain est vraiment au cœur des préoccupations. Cette culture club donne une autre dimension à la Qualité. » À l’aide des retours des membres et de ses échanges avec les différents collaborateurs, il permet à l’organisation de se diriger non pas vers une qualité fixe mais d’excellence pour toujours répondre au mieux aux besoins de ses membres.