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Une situation exceptionnelle pour l’ACL

Publié le 31.07.2020

Services aux membres en temps de crise

Comme presque toutes les entreprises du monde, l’Automobile Club Luxembourg a été confronté à des défis sans précédent face aux bouleversements provoqués par la crise du coronavirus. Comment le Club allait-il pouvoir garantir à ses membres des conseils et une assistance aussi efficaces et d’aussi bonne qualité que d’habitude dans une telle situation ? Un plan d’urgence a été élaboré et mis en œuvre sans perdre de temps.

Chronique des événements et des mesures prises :


9 mars

La direction de l’ACL lance un appel interne à tous ses collaborateurs. L’objectif est de savoir qui peut travailler pour le Club depuis son domicile pendant la durée de la crise. En parallèle, des efforts sont déployés pour fournir le matériel de travail nécessaire.

11 mars

L’Automobile Club publie sur son site web les informations du ministère de la Santé sur la crise du coronavirus.
 

13 mars

Les bureaux de l’ACL, le Diagnostic Center et le Centre National de Véhicules Historiques à Diekirch, où le Club a une succursale, sont fermés au public.

Les instruments techniques qui devraient permettre aux collaborateurs de l’ACL de faire du télétravail sont prêts à être déployés, et le service informatique interne fournit des instructions aux collaborateurs. Le centre des opérations responsable pour la coordination des dépannages et de l'Assistance Home est concerné par la nouvelle façon de travailler. D’autres questions adressées à l’ACL, telles que les demandes de conseils juridiques ou d’informations sur l’adhésion au Club, sont désormais traitées par les collaborateurs depuis leur domicile par téléphone ou e-mail.
 

ACL Assistance Center : aide aux membres aussi (et surtout) en temps de crise !

Comment a-t-on fait en sorte que le Service Routier de l’ACL continue de fonctionner correctement face à une crise sans précédent et puisse ainsi garantir le service au membre comme d’habitude ? Frank Ernst de l’ACL Assistance Center explique :

« Après un premier examen des possibilités et de la technologie disponible, nous avons immédiatement défini et activé les accès nécessaires pour les utilisateurs. Dans le même temps, nous avons mis en place un « Teleworking for Operation Assistance Center », une sorte de ligne d’assistance interne, qui a permis de tester les fonctionnalités et d’obtenir des retours sur les expériences des utilisateurs ».

Bien entendu, la protection et la sécurité des données ne devaient pas être négligées. Pour cette raison, le service informatique dirigé par Patrick Hames a immédiatement établi une politique de sécurité des informations pour l’accès à distance et élaboré des instructions précises pour les différentes connexions à distance.

Pour les collaborateurs qui devaient coordonner les dépannages depuis leur domicile, un « poste de télétravail » a été installé à leur domicile. Ils ont reçu les instructions nécessaires et des ajustements ultérieurs ont été effectués si nécessaire. Par des téléconférences et une assistance 24 heures sur 24 par Messenger, il a été garanti que, malgré l’isolement spatial, les collaborateurs ne se sentent jamais abandonnés. La communication avec les autres services de l’ACL, comme la comptabilité, et les collaborateurs externes, était également garantie à tout moment.


Les voyages des membres de l’ACL à Moscou et Saint-Pétersbourg, qui devaient avoir lieu le 20 et le 27 mars, doivent être annulés. D’autres voyages le sont dans les jours suivants. Tous les participants au voyage des membres de l’ACL en Patagonie retournent au Luxembourg un jour plus tôt que prévu.

La Fédération Internationale de l’Automobile (FIA), dont l’ACL est membre, reporte à une date ultérieure sa réunion de printemps « Spring Meeting » prévue en mai 2020 à Naples. ACL Sport annonce l’annulation de la course de côte de Holtz, prévue pour le 13 avril.

16 mars

La fermeture des locaux de l’ACL est annoncée dans la presse et dans les réseaux sociaux. Une note est ajoutée aux formulaires de prise de rendez-vous au Diagnostic Center.


19 mars

Le président de l’ACL, Yves Wagner, assure via RTL que le service de dépannage continuera de fonctionner sans changement, même pendant cette situation de crise.

20 mars

À travers les réseaux sociaux, l’ACL remercie les collaborateurs de son service de dépannage et exprime sa reconnaissance pour leur inlassable engagement. Les collaborateurs du service de location Clubmobil, qui appartient à l’Automobile Club, réorganisent leurs processus de travail afin d’être également préparés à la crise.
 

Le service de dépannage de l’Automobile Club : très motivé en temps de crise !

En temps de coronavirus, les dépanneurs et conducteurs de véhicules d’assistance de l’ACL se sont montrés engagés et compétents comme toujours et ont fait preuve d’une flexibilité admirable face à des conditions de travail difficiles ! Leur coordinateur Fabien Recht donne un aperçu des processus de travail :

« Pour protéger aussi bien les assistants que les membres de l’ACL contre le risque d’infection, des masques de protection, des gants et des désinfectants ont été mis à disposition de l’équipe. Il a également été renoncé à ramener les membres dont les véhicules étaient immobilisés à la suite d’une panne ou d’un accident à la maison avec le véhicule d’assistance et un taxi a été appelé dans ces cas. L’organisation du travail a bien évidemment immédiatement été adaptée à la nouvelle situation : 18 dépanneurs et conducteurs de véhicules d’assistance ont dû rester sur le banc de touche à leur domicile en cas de maladie d’un ou plusieurs membres de l’équipe active, une situation qui ne s’est heureusement jamais produite !

Les interventions de nuit et à l’étranger, ainsi que les transports à l’étranger ont été pris en charge par des entreprises partenaires. Deux tiers des véhicules de dépannage ont été ramenés par les collaborateurs à leur domicile et le changement d’équipe y a été effectué pour garantir que les conducteurs aient le moins de contact possible entre eux. »

Les dépanneurs de l’ACL sont intervenus 2852 fois par mois pour aider les membres dans le besoin. En avril, ils sont intervenus 2467 fois. La plupart des missions ont eu lieu à cause de batteries de voitures vides ou défectueuses.


24 mars

De plus en plus de membres contactent l’ACL pour le prier de demander à la SNCT une prolongation de six mois des délais pour le contrôle technique des véhicules. Le Club adresse un courrier au ministre des Transports François Bausch.

31 mars

Le ministre Bausch se prononce contre la prolongation des délais pour le contrôle technique. Il justifie sa position par l’argument que la sécurité des véhicules est fondamentale, en particulier en cette période de crise ; elle serait particulièrement importante pour la sécurité des chauffeurs-livreurs et de tous ceux qui continuent de dépendre de leur véhicule pour des raisons professionnelles.

L’Automobile Club annonce qu’il met, dès maintenant et jusqu’à la fin de la crise du coronavirus, son service de dépannage à la disposition de toutes les personnes travaillant dans le domaine médical et sanitaire en cas de besoin, qu’ils soient membres du Club ou non.

1er avril

La nouvelle édition du magazine du Club Autotouring paraît et est envoyée aux membres dans les délais prévus.

2 avril

Sous le titre « ACL Crisis Response : Assisting travelling members », le service voyages-membres ACL décrit les mesures prises pour le retour rapide et sûr des participants aux voyages.
Dans le cadre de l’action « 3D Print – Let’s Fight Corona Luxembourg », l’Automobile Club installe à son siège à Bertrange un point de dépôt où les propriétaires d’imprimantes 3D peuvent déposer les masques et d’autre matériel de protection qu’ils ont fabriqués eux-mêmes. Deux dépanneurs de l’ACL participent également à l’action avec leurs imprimantes privées. Les objets sont livrés au Lycée des Arts et Métiers qui les distribue à son tour aux services de santé.

3 avril 

Le ministère des Transports annonce que les rendez-vous pour le contrôle technique peuvent temporairement être reportés pour les propriétaires de véhicules qui font partie du groupe à risque. Cette mesure s’applique aux véhicules dont la validité du certificat de contrôle expire entre le 18 mars et la fin de la crise du coronavirus. Le contrôle du véhicule doit cependant être effectué au plus tard le 1er septembre 2020.

Une des voitures mises à disposition du personnel médical

7 avril 

ACL Clubcar met gratuitement trois véhicules à disposition du ministère de la Santé. Par ce geste, l’Automobile Club souhaite rendre hommage aux salariés du secteur de la santé pour leur travail quotidien et les assister dans leur mobilité.

11 avril

ACL Clubcar met trois véhicules supplémentaires à disposition de la cellule de crise du gouvernement.


28 avril

En collaboration avec l’association des étudiants ACEL, Young ACL fournit aux étudiants à l’étranger des informations et actualités importantes. Les étudiants peuvent également poser leurs questions par e-mail ou par téléphone. Au cours des semaines précédentes, le sport automobile luxembourgeois a été présenté sur la page Facebook du programme jeunesse de l’ACL, entre autres avec un reportage sur la jeune star du rallye Dylan Pereira.




30 avril

En collaboration avec Digital Inclusion a.s.b.l., l’Automobile Club installe un deuxième point de dépôt dans ses locaux à Bertrange. Cette fois, les citoyens sont encouragés à déposer des ordinateurs portables et smartphones usagés, à distribuer aux étudiants défavorisés afin de leur permettre de poursuivre leurs études à domicile dans les meilleures conditions
possibles.

 


4 mai 

Le service ACL Trafic Info reprend ses activités après des semaines où la circulation sur les routes luxembourgeoises s’était pratiquement arrêtée et fournit à nouveau des informations sur la situation actuelle du trafic via les médias. Le service touristique du Club publie les réponses aux questions fréquemment posées par les membres, qui concernent principalement les règles relatives aux trajets à l’étranger applicables pendant la crise.

© Florin Balaban

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