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Angela & Julie : "ACL, Moien!"

Veröffentlicht am 19.07.2021

Angesichts der herannahenden Urlaubssaison bereitet sich das Team des Assistance Center auf ein erhöhtes Anrufaufkommen vor. Die Teamleiterinnen Julie und Angela öffneten zwischen zwei Telefonaten für uns die Türen ihrer Abteilung.

Täglich beantworten die Teams des Assistance Center die Fragen der Mitglieder, entweder per Telefon oder per E-Mail. Als Teamleiterinnen sind Julie und Angela jeweils für ein fünfköpfiges Team verantwortlich. „Wir sind da,  um sie zu unterstützen und, vor allem, um sie bei der Beantwortung der komplexesten Fragen zu coachen“, erklärt Angela. Seit der Coronakrise hat sich die Art der Fragen etwas verändert. „Der Gesundheitsaspekt kam  insbesondere zu Beginn der COVID-Pandemie auf. Das Komplizierteste war der Umgang mit der Tatsache, dass der Abschleppwagenfahrer die in Not geratenen Fahrzeuginsassen nicht in seinem Fahrzeug mitnehmen konnte“,  erinnert sich Julie. Es mussten Taxis eingesetzt werden, damit die Mitglieder nach Hause fahren konnten. Seitdem haben sich die meisten Tätigkeiten wieder normalisiert. „Die Anrufe und die Anzahl der Einsätze entsprechen der Zeit vor der Krise.“

Jetzt bereitet sich das Assistance Center des ACL auf die Sommersaison vor. Im Gegensatz zum letzten Jahr, in dem das Reisen eingeschränkt war, erwartet das Team in diesem Jahr eine Flut von Anfragen. „Wir denken, dass die  Menschen mehr mit dem Auto reisen werden, und zwar in Regionen, die relativ nah am Großherzogtum liegen.“ 

Die Vorbereitungen für den großen Aufbruch in die Ferien werden getroffen, um den Bedürfnissen der Mitglieder bestmöglich gerecht zu werden. „Während der Hauptreisezeit machen wir keinen  Urlaub. Dies ist eine der  Zeiten, in denen die Erwartungen unserer Mitglieder am höchsten sind. Man muss ständig auf Zack sein.“ 

Obwohl es jedes Jahr dasselbe ist, ist jede Situation anders. „Wir können nicht alles vorhersehen. Natürlich planen wir voraus und antizipieren die häufigsten Fragen, die uns gestellt werden, aber es gibt immer wieder  Ausnahmefälle.“

Um so schnell wie möglich reagieren zu können, ist es wichtig, neue Mitarbeiter zu schulen und zu warnen. „Wer noch keine Sommersaison im Assistance Center erlebt hat, muss wissen, dass er manchmal seine Stunden nicht  zählen darf.“ Die Mitarbeiter des Assistance Center haben die Pflicht, den Menschen in kürzester Zeit zu helfen. „Unsere Mitglieder sind unsere Priorität. Nur weil es Zeit ist, den Arbeitstag zu beenden, heißt das nicht, dass wir aufhören zu arbeiten. Wir lassen Anrufe nicht gerne in der Warteschleife hängen“, erklären die beiden engagierten jungen Frauen. Im Durchschnitt nimmt das Assistance Center einen Anruf innerhalb von zehn Sekunden entgegen, sodass die Person am anderen Ende der Leitung nicht lange warten muss. 

In dieser Jahreszeit finden viele der durchzuführenden Einsätze im Ausland statt. „Wir müssen mit den Clubs in den verschiedenen Ländern zusammenarbeiten, einen Weg für den Rücktransport des Mitglieds organisieren  oder auch eine Unterkunft vor Ort finden.“ Für diese Saison rechnet die Abteilung mit einigen Problemen. „Infolge der Krise haben die Autovermieter ihre Flotten reduziert, weil sie nicht dachten, dass das Geschäft so schnell wieder  
anziehen würde. Inmitten von nicht verfügbaren Ersatzfahrzeugen und geschlossenen Hotels wird die Komplexität der Situation zusätzliche Zeit erfordern, um Lösungen zur Unterstützung der Menschen zu finden.“ Die  Mitglieder können ihre Fahrzeuge jedoch weiterhin im ACL Diagnostic Center vor der Abreise in den Urlaub überprüfen lassen. Das Mieten eines Fahrzeugs vom ACL Clubmobil ist auch eine Lösung, um die Reise gelassen  anzutreten.

Wie Sie sehen, haben die Mitarbeiter des Assistance Center alle einen gemeinsamen Wert: gegenseitige Hilfe. Ob es darum geht, einem Mitglied zu helfen oder einen Mitarbeiter zu unterstützen, unermüdlicher Einsatz und  Solidarität sind die Schlüsselworte in dieser Abteilung, die rund um die Uhr arbeitet! 
 

 
 
 

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